20 Technischer Support

20.1 Optionen

HELIOS hält eine breite Auswahl an Support-Optionen bereit, mit denen Sie die Leistungsfähigkeit Ihrer HELIOS Produkte optimieren können. In diesem Abschnitt werden diese Optionen zusammengefasst.

Sollten Sie Fragen, gleich welcher Art, zu Ihrem HELIOS Produkt haben, schauen Sie bitte zuerst in das Handbuch. Lesen Sie auch die dem Produkt beigelegte README-Datei, die Informationen enthält, die es nicht mehr in das Benutzerhandbuch geschafft haben. Abschließend möchten wir Ihnen nahelegen, unsere Website regelmäßig zu besuchen, da Sie dort auch aktuelle Informationen finden:
www.helios.de/support

Hilfe vom autorisierten HELIOS Händler erhalten

Wenn Sie dennoch keine Antwort auf Ihre Frage(n) finden, ist Ihr erster Ansprechpartner Ihr autorisierter HELIOS Händler. Dafür sollten Sie folgende Informationen zur Hand haben:

Haben Sie bereits versucht, Hilfe von einem unserer Händler oder Distributoren zu bekommen? Lassen Sie uns bitte wissen, wie hilfreich Ihr Händler war
Ihre vollständige Adresse, Telefon- und Fax-Nummer sowie E-Mail-Adresse
Kontaktdaten Ihres HELIOS Partners: Name, E-Mail-Adresse, Telefon- und Fax-Nummer
Die Versionsnummern aller relevanten HELIOS Softwaremodule (siehe „HELIOSDIR/var/run/Versions“), die Version des Client-Betriebssystems sowie Name und Version jedes Client-Programms (z. B. DTP-Programm), das Sie zum Zeitpunkt des Fehlverhaltens verwendet haben
Den exakten Wortlaut einer jeden Fehlermeldung am Bildschirm und Einzelheiten der relevanten Meldungen in den Systemmeldungen
Was passierte zum Zeitpunkt des Fehlverhaltens genau und was haben Sie zu tun versucht?

Je nach Schwere des Problems kann es erforderlich sein, die HELIOS Dienste komplett zu stoppen und neu zu starten (siehe Abschnitt 4.4 „HELIOS Dienste manuell starten/stoppen“).

HELIOS Distributoren

Wenn der Händler Ihr Problem nicht lösen kann, wird er den offiziellen Distributor in Ihrem Land oder für Ihre Region kontaktieren. HELIOS verfügt über ein Netz von Distributoren in ca. 20 Ländern – die Adressen finden Sie auf der HELIOS Website.

20.2 Aktivierungsschlüssel und Updates

Demoschlüssel

Alle HELIOS Produkte benötigen einen Aktivierungsschlüssel (ein Kennwort), der während (oder nach) der Installation eingegeben werden muss. Ohne Aktivierungsschlüssel arbeitet die Software in einem dreistündigen Demomodus. Aktivierungsschlüssel für Endanwender werden aus der Maschinen-ID des Hosts sowie der Seriennummer erzeugt. Im Installationsprogramm sehen Sie automatisch Ihre Maschinen-ID.

Hinweis:: Wenn wir einen Schlüssel für dieselbe Kombination aus Maschinen-ID und HELIOS Seriennummer doppelt erzeugen, kann sich der zweite vom ersten unterscheiden. Das ist normal.

HELIOS Distributoren können ihren Händlern nach eigenem Ermessen und gegen eine verminderte Gebühr Demovesionen unserer Produkte zur Verfügung stellen. Diese laufen wie Vollversionen unserer Software, haben jedoch einen speziellen Aktivierungsschlüssel, der nach einer bestimmten Zeit abläuft.

Hinweis:: Wenn Sie keinen Aktivierungsschlüssel eingeben, läuft das installierte HELIOS Produkt nur in einem dreistündigen Demomodus.

Transfer von Aktivierungsschlüsseln

Wenn Sie Ihre HELIOS Software von einem Host entfernen und auf einem anderen installieren möchten, sprechen wir von einem Transfer des Aktivierungsschlüssels („Activation Key Transfer“). Wenn Sie einen neuen Schlüssel beantragen, müssen Sie sich verpflichten, die HELIOS Software auf dem ursprünglichen Host nicht mehr zu nutzen.

: Melden Sie sich an HELIOS Symphony an (symphony.helios.de).

: Öffnen Sie das Fenster „License Information“ und klicken Sie auf den Link Key Transfer Request.

: Geben Sie auf Seite 1/4 die Maschinen-ID des neuen Hosts ein.

: Geben Sie auf Seite 2/4 die Plattform des alten sowie des neuen Hosts ein. Wählen Sie außerdem aus dem Aufklappmenü einen Grund für den Wechsel des Hosts aus. Zusätzlich können Sie einen Kommentar für die HELIOS Key-Abteilung hinterlassen.

: Bestätigen Sie auf Seite 3/4 mit der Eingabe Ihres Namens im zugehörigen Textfeld, dass sämtliche Angaben korrekt sind.

Wenn Sie Ihre Angaben erfolgreich eingegeben haben, sehen Sie auf Seite 4/4 eine Zusammenfassung aller von Ihnen eingegebenen Daten. Sie können sich diese Informationen ausdrucken und archivieren.

20.3 Fehlermeldungen

In diesem Abschnitt finden Sie eine Beschreibung der wichtigsten Fehlermeldungen, die von den UNIX- oder Windows-Programmmodulen ausgegeben werden.

Die Fehlermeldungen sind alle gleich aufgebaut: Es beginnt mit dem Namen des ausgebenden Programms gefolgt von der Prozess-ID in eckigen Klammern. Danach folgt ein Text, der verschiedene Strings und Nummern beinhalten kann, z. B:

desksrv[12345]: nested desktop [/data/opi/OPI1] in [/data/opi/.Desktop]

Nachfolgend werden Strings mit „%s“ abgekürzt, Zahlen mit „%d“ und Systemfehlermeldungen mit „%m“. Mehr Informationen zu den Systemfehlermeldungen finden Sie in Ihrer UNIX- oder Windows-Dokumentation.

20.3.1 Generische Fehlermeldungen

Die meisten Programme geben generische Fehlermeldungen aus, wenn bei einem einfachen Systemaufruf ein Fehler aufgetreten ist.

syscall: %m: Diverse Systemfehlermeldungen werden in dieser Form ausgegeben. „syscall“ ist ein normaler Systemaufruf (fork, malloc, …) und „%m“ nennt den Grund, weshalb der Aufruf fehlgeschlagen ist. Häufige Gründe wie „No more processes“ oder „Not enough core“ sind ein Hinweis auf knappe Systemressourcen wie z. B. „not enough swap space“ oder „process table too small“. Einzelheiten finden Sie in Ihrer UNIX- oder Windows-Dokumentation.

20.3.2 Lizenzbezogene Fehlermeldungen

Alle HELIOS Server überprüfen die Integrität der Programmdatei, in dem sie eine Prüfsumme erzeugen und die Lizenz mit Hilfe der Lizenzdatei „HELIOSDIR/var/conf/license“ prüfen.

program file corrupted, please reinstall: Die Prüfsumme des Programms stimmte nicht. Ein häufiger Grund ist, dass Sie Ihre HELIOS Installation per FTP übertragen haben ohne dabei FTP auf den Image-Modus (Binärmodus) zu setzen.
/usr/local/helios/bin/license: %m: Die Lizenzdatei konnte nicht geöffnet werden.
the demo license is expired: HELIOS Demoversionen laufen nach einer gewissen Zeit ab, sodass die Lizenz jetzt abgelaufen ist. Siehe den Abschnitt Demoschlüssel in Kapitel 20.2 „Aktivierungsschlüssel und Updates“.
the license checksum is invalid: Das Feld „Checksum“ in der Lizenz passt nicht zu den Daten in den anderen Feldern. Dies sollte nicht passieren, da die Installation sicherstellt, dass eine Lizenz gültig ist bevor sie in die Lizenzdatei eingetragen wird. Diese Fehlermeldung kann allerdings auftreten, wenn Sie beispielsweise ein Upgrade von einer älteren Produktversion auf eine neuere gemacht haben, aber immer noch den alten Schlüssel verwenden oder eine andere Version des Produkts in ein anderes Verzeichnis installiert haben und die Daten durcheinander gekommen sind.
the license is not valid on this machine: Das Feld „MachID“ stimmt nicht mit der Maschinen-ID des Hosts überein. Dies kann passieren, wenn Sie eine komplette Installation auf einen neuen Host übertragen haben oder aufgrund eines Hardwareaustauschs einen neuen Host haben. Kontaktieren Sie uns wegen eines Transfers der Lizenz (siehe Abschnitt Transfer von Aktivierungsschlüsseln in Kapitel 20.2 „Aktivierungsschlüssel und Updates“).
missing required base license %08lx: Die Benutzererweiterung hat keine gültige Basisseriennummer gefunden. Überprüfen Sie, ob Sie beim Bestellen der Benutzererweiterung die richtige Basisseriennummer angegeben haben.

20.3.3 Fehler- und Statusmeldungen des Desktopservers

Obwohl es eine Vielzahl von Meldungen gibt, die von „desksrv“ ausgegeben werden, beschreiben wir an dieser Stelle nur die am häufigsten auftretenden Meldungen, da die meisten nicht allzu folgenschwer sind und nur dazu führen, dass der Desktop neu aufgebaut wird. Schwere Fehler führen dazu, dass „desksrv“ gestoppt wird (Meldung: „desksrv: stopped“).

Sämtliche Meldungen werden in die Systemmeldungen geschrieben (diese lassen sich über das Menü Listen in HELIOS Admin einsehen). Zuerst steht der Name des Hosts, dann Datum und Uhrzeit sowie der String „desksrv[…]:“. Falls der Desktopserver einen Neuaufbau des Dektops ausgelöst hat oder Sie den Neuaufbau manuell ausgelöst haben, enthält die Meldung stattdessen den String „rebuild:“.

missing DB shutdown: Eine Meldung wie desksrv[]: missing DB shutdown:[/data/opi/.Desktop] at Thu Nov 24 18:22:48 2009, recommend rebuild to re-create desktop file zeigt an, dass entweder der Host-Prozess „desksrv“ oder der Host selbst mit einem Fehler gestoppt worden ist. Um sicherzustellen, dass die Desktopdatenbank mit dem Inhalt des Volumes synchron ist, sollten Sie den Desktop regelmäßig aufbauen (rebuild -f <path> oder Schreibtisch aufbauen in HELIOS Admin).
setId dupl.: desksrv[]: setId dupl. [/data/opi/.Desktop] parent=3, name=image.tif Beim Hinzufügen neuer Objekte in die Desktopdatenbank während eines Neuaufbaus hat eine Datei bzw. ein Ordner dieselbe ID wie ein bereits vorhandenes Objekt in der Desktopdatenbank. Das neue Objekt bekommt dann eine neue, eindeutige ID zugewiesen.
incompatible DB format: desksrv[]: incompatible DB format [/data/opi/.Desktop]: force rebuild. Diese Meldung wird in der Regel nur einmalig ausgegeben, und zwar wenn die HELIOS Dienste nach einer Softwareaktualisierung von einer vor-UB⁺-Installation zum ersten Mal gestartet werden. Hier handelt es sich um eine Datenbank im alten Format und die neue, auf SQL basierende Datenbank wird automatisch generiert. Siehe auch Migration von HELIOS UB auf UB+ auf der HELIOS-Website.
nested desktops: Eine Meldung wie desksrv[]: nested desktop [/data/opi/OPI1] in [/data/opi/.Desktop] weist auf verschachtelte Volumes hin. Diese Meldung erscheint, wenn Sie versuchen, ein Volume zu mounten, das eine „.Desktop“-Datei in seinem übergeordneten Verzeichnis hat.

20.3.4 Fehlermeldungen im Programm „rebuild“

Die folgenden Fehlermeldungen kann das Programm „rebuild“ ausgeben:

charset %s for volume %s not found (%s): Diese Fehlermeldung deutet auf einen schwerwiegenden Fehler hin; das Programm „rebuild“ wurde beendet.
volume is already using the selected charset, nothing to convert: Die bestehende Zeichensatzkodierung wurde erneut ausgewählt, es findet keine Konvertierung statt.
volume %s is read-only: Sie können keine Änderungen vornehmen, da Sie keine Schreibberechtigung auf dem Volume, z. B. einer CD-ROM, haben.
%s: parent ID conflict: %s: Ein Objekt, das eine andere übergeordnete ID aufweist als es laut Desktopdatenbank haben sollte, wurde in einem Ordner gefunden. Das weist darauf hin, dass der Daten- und der Ressourcezweig des Objekts mit einfachen UNIX-Tools statt mit den HELIOS Tools verschoben bzw. kopiert wurden. Diese Meldung wird nur im Scan-Modus (-s) ausgegeben. Während eines normalen Rebuilds, würden Sie eine „setId dupl“-Meldung (siehe oben) von „desksrv“ sehen.
%s: zero ID: Hierbei handelt es sich um eine Folgemeldung, die anzeigt, dass ein Objekt, für das eine vorherige Fehlermeldung protokolliert wurde, keine gültige ID hat und eine neue, eindeutige ID erhält.
warning: unmappable character used in filename %s: Diese Meldung wird ausgegeben, falls ein Datei- oder Ordnername im Volume eine andere Zeichensatzdarstellung hat als in der Desktopdatenbank angegeben, wenn er das HELIOS Escape-Zeichen „^“ enthält.

HELIOS Handbücher 27. Mai 2021